Einführung eines Reporting-Systems für das Monitoring eines Call-Centers

Kunde

Globaler Finanzdienstleister

Projektbeschreibung

Der Kunde plant nach der Einführung eines neuen Informationssystems für eine Bank in Deutschland und dem Aufbau eines Call Centers zur Bearbeitung von Kundenanfragen die Einführung eines Reporting- Systems zur Messung der Erfüllung der vereinbarten Service Level Agreements (SLA).

Zielsetzung

Für diverse vereinbarte SLAs (Beschwerdemanagement, Erreichbarkeit, tagesaktuelle Bearbeitung von Emails) sollen aus den Datenbanken des Ticket Systems passende Reports konzipiert und umgesetzt werden.

Besondere Anforderungen, Einschränkungen und Rahmenbedingungen:

Bestehende Infrastruktur und Tools sollen benutzt werden: Konsolidierung mehrerer Datenquellen (Oracle, MySQL Ticketdatenbank, Telefonanlage, Excel) mit Hilfe von MS SQL Server Integration Services (SSIS).

Mögliche Lösungsszenarien

Aufgrund der bestehenden Infrastruktur und aus Kostengründen wurde eine Umsetzung mit Microsoft Anwendungen (SQL Server, SSIS) festgelegt.

Wesentliche Umsetzungsschritte

  1. Aufnahme der Anforderungen für die auszuwertenden KPIs

  2. Analyse der Umsetzbarkeit und des Aufwandes mit den vorhandenen Information

  3. Definition der Reports

  4. Umsetzung der Datenaufbereitung und Reporterstellung mit SSIS

  5. Automatisierung des Erstellungsprozesses der Reports und Einbindung ins Archivierungssystem des Kunden

Am Projekt beteiligte Ressourcen

1 - 3:
Projektleiter / Lead-IT-Analyst: 6 Wochen (50-100%)

4 - 5:
IT Analyst: 6 Wochen (100%)

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